Госконтролер: значительно увеличилось количество жалоб пожилых людей на госуслуги
Государственный контролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман опубликовал во вторник, 7 февраля, специальный отчет о госуслугах, предоставляемых пожилым людям.
Население Израиля переживает процесс старения. Около 12% израильского населения сегодня составляют люди в возрасте 65 лет и старше – и по прогнозам, к 2040 году их число увеличится примерно до двух миллионов человек, что составит 14,2% населения Израиля. Отчет подчеркивает те препятствия, с которыми пожилые люди сталкиваются, когда обращаются за услугами в государственные ведомства, и включает рекомендации госорганам о том, как адаптировать предоставляемые ими услуги к нуждам пожилых людей.
В период с 2019 по 2021 год количество пожилых людей среди общей численности населения увеличилось на 6,5%. Однако за эти годы число лиц в возрасте 65 лет и старше, подавших жалобы в Управление по рассмотрению жалоб населения при государственном контролере на государственные ведомства, увеличилось на 23%: с 2395 жалоб в 2019 году до 2954 жалоб в 2021 году. Около 20% от всех жалоб были поданы пожилыми людьми.
Согласно отчету, больше всего жалоб пожилых людей в период с 2019 до середины 2022 года поступило в адрес Национального института страхования ("Битуах Леуми") – 988 жалоб. За ним следуют министерство транспорта (825 жалоб), министерство здравоохранения (564), почта Израиля (544), "Амидар" (429), налоговая служба (418) и полиция (349).
Около четверти (23,2%) из тех, кто обратился к омбудсмену и услышал об Управлении по рассмотрению жалоб населения при госконтролере по радио, являются пережившими Холокост.
Пресс-служба госконтролера отмечает, что на радиостанции "Кан – РЭКА" в передаче "Особый случай" существует еженедельная рубрика, благодаря которой новые репатрианты узнают о деятельности омбудсмена, о том какими случаями он занимается и как к нему обратиться.
На что жалуются пенсионеры? В первую очередь на сложности адаптации к цифровым сервисам госуслуг; требования повторно предоставить различные документы; бюрократию и задержку в предоставлении услуг; пренебрежительное отношение, бесчувственность или недоступность; недостаток внимания к физическим или когнитивным ограничениям и на многое другое.
Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман заявил: "Потребляя государственные услуги, пожилые люди сталкиваются с трудностями и проблемами разного рода. Тенденция цифровизации госуслуг вызывает трудности у пожилого населения. Они часто страдают от презрения и снисходительности из-за своего возраста, а чиновники недостаточно чутки к их состоянию или ограничениям. Незнание законов и постановлений, а также бюрократические преграды затрудняют пожилым людям реализовать свои права. Каждый без исключения государственный служащий, обслуживающий пожилого человека, должен прежде всего помнить о том, что перед ним стоит человек, и учитывать его особое положение и потребности, независимо от возраста. Для этого требуется проявлять заботу, уважение и внимание, стремиться упрощать бюрократические процедуры и максимально облегчать процессы тем, кто затрудняется реализовать свои права".
Управление провело исследование, в рамках которого были проанализированы публикации пожилых людей и членов их семей в социальных сетях относительно их опыта обслуживания государственными органами. В этом исследовании было отслежено более 18000 различных публикаций по заранее выбранным ключевым словам и 816 из них были проанализированы и классифицированы. Анализ показал, что 73% комментариев и публикации носят негативный характер и только 6% – позитивный.