В 2023 году к омбудсмену поступило рекордное количество жалоб на госучреждения

Государственный контролер и Уполномоченный по приему жалоб населения Матаниягу Энгельман опубликовал 24 июня ежегодный отчет омбудсмена. Согласно отчету, в 2023 году в Бюро по приему жалоб населения поступило 22356 обращений, что на 7% больше по сравнению с 2022 годом. Это рекордный год по количеству полученных жалоб на госучреждения. В период с 2019 по 2023 год количество жалоб, поступивших в Бюро, увеличилось на 57%.

43% жалоб, которые Бюро имело полномочия расследовать в 2023 году, были признаны обоснованными или были урегулированы (что близко к показателю 2022 года – 44%).

31,4% жалоб, рассмотренных в 2023 году, касались вопросов госуслуг, и 52,6% из них были признаны обоснованными. Ввиду важности данного вопроса, Бюро опубликует в 2024 году специальный отчет, посвященный качеству обслуживания, предоставляемого государственными учреждениями в Израиле.

В 2023 году, обратившиеся в Бюро по приему жалоб населения, и другие лица, на которых повлияли решения Бюро, получили в общей сложности около 33,4 миллионов шекелей. Например, благодаря вмешательству Бюро, муниципалитет списал долг по канализационному сбору на сумму около 1,67 миллионов шекелей для заявителя и его соседей из-за задержки в взыскании долга; были выплачены пособия по беременности и родам на сумму около 20000 шекелей заявительнице, которая служила в резерве на постоянной основе и освободилась от службы перед декретным отпуском; а также заявительнице и её сыну были задним числом выплачены 38830 шекелей за помощь в аренде жилья.

Десять организаций, на которые поступило наибольшее количество жалоб в 2023 году:

- Министерство транспорта и дорожной безопасности – 2081

- Национальный институт страхования (Битуах Леуми) – 1528

- Управление по делам населения и иммиграции (Решут Охлусин) – 1021

- Министерство труда – 860

- Налоговое управление – 798

- Почта Израиля – 708

- Полиция Израиля – 673

- Министерство образования – 621

- Министерство здравоохранения – 616

- Израильская Электрическая компания (Хеврат Хашмаль) – 558

5183 жалобы, что составляет почти четверть от общего числа жалоб (23%), касались местных органов власти. Большинство жалоб было подано на муниципалитеты Иерусалима (522), Бней-Брака (280) и Тель-Авива-Яффо (202). В расчете на количество жалоб относительно числа жителей, лидируют муниципалитеты городов Нетивот и Ашкелон, где значительный рост числа жалоб произошел на фоне войны.

Работа Бюро по приему жалоб населения во время войны "Железные мечи"

С 7 октября 2023 года по 31 декабря 2023 года в Бюро поступило 1627 жалоб, связанных с войной "Железные мечи". 55% жалоб, которые находились в компетенции комиссии и были рассмотрены, были удовлетворены. 68% жалоб, связанных с чрезвычайной ситуацией, поступили через горячую линию и встречи с эвакуированными по всей стране.

Вот организации, по которым было получено наибольшее количество жалоб по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией:

- Национальный институт страхования – 190

- Налоговое управление – 144

- Муниципалитет Ашкелона – 124

- Министерство национальной безопасности – 90

- Командование тыла (ЦАХАЛ) – 83

Жалобы на Национальный институт страхования в основном касались выплат на жилье, пособий по безработице и компенсаций жертвам террористических актов. Жалобы на Налоговое управление в основном касались компенсационных выплат. Жалобы на муниципалитет Ашкелона фокусировались на грантах и помощи эвакуированным. Жалобы на Министерство национальной безопасности в основном касались лицензирования огнестрельного оружия. Жалобы на Командование тыла касались в основном защиты от обстрелов (убежища и укрепленные комнаты).

Кто жаловался чаще?

В 2023 году мужчины подавали жалобы в комиссию по жалобам общественности чаще, чем женщины (56,5% мужчин и 43,5% женщин). Однако среди эвакуированных, подавших жалобы по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией, в период с 7 октября по 31 декабря 2023 года, большинство жалоб поступило от женщин (56,9% против 43,1% от мужчин). Женщины чаще подавали жалобы по вопросам пособий, жилья и образования. Мужчины чаще жаловались на госуслуги, налоги, потребительские вопросы, планирование и строительство, а также на вопросы окружающей среды.

В 2023 году большинство обратившихся в Бюро относились к возрастным группам 25-34 лет (22,4%) и 35-44 лет (21%), 16,5% были старше 65 лет.

Регионы с наибольшим количеством жалоб в 2023 году (на 10000 человек):

- Иудея и Самария (22,2)

- Южный округ (21,2)

- Иерусалимский округ (20,4)

Согласно отчету, 17,7% заявителей получали социальную помощь (на 50% больше их доли в населении). 23,6% заявителей были людьми с ограниченными возможностями, что вдвое превышает их долю в населении (11,1%).

Отдельная процедура рассмотрения жалоб детей и подростков

6% от общего числа заявителей в 2023 году составили дети и подростки до 17 лет. В целях облегчения доступа детей и подростков к Бюро по приему жалоб населения и повышения их осведомленности о его деятельности, государственный контролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман ввел специальную процедуру для рассмотрения жалоб детей и подростков: молодых заявителей в процессе рассмотрения их жалоб сопровождает специально обученная команда в Бюро, прошедшая обучение у профессионалов в области общения с детьми и подростками.

Например, комиссия помогла 15-летней девушке, которая утверждала, что расследование её жалобы в полицию о сексуальных домогательствах и насилии со стороны ученика её школы продолжается уже около шести месяцев без результатов. Девушка добавила, что из-за постоянных угроз со стороны юноши её семья переехала в другой город. После обращения Бюро и получения заключения от Министерства социального обеспечения по поводу юноши, полиция сообщила, что дело было немедленно передано в прокуратуру.

Примеры обращений в Бюро по приему жалоб населения

Мужчина, получающий пособие от государства, задержался за границей из-за войны в Украине дольше, чем предусмотрено в рамках закона, и ему было отказано в праве на пособия. В результате вмешательства офиса омбудсмена пособие было восстановлено.

Управление по делам населения и иммиграции настаивало на личном присутствии 99-летней гражданки Израиля для прохождения бюрократической процедуры. Однако благодаря вмешательству офиса омбудсмена пожилая женщина была зарегистрирована как мать своего сына без необходимости физического присутствия в МВД, на основании свидетельства о рождении ее сына из России и подписанного ею заявления.

Пожилая женщина из Кирьят-Шмоны потеряла слуховой аппарат во время эвакуации из своего дома в начале войны. Она обратилась к сотрудникам Бюро по приему жалоб населения, которые посещали отель, куда ее эвакуировали, и пожаловалась на то, что сотрудники больничной кассы "Клалит" не ответили на ее просьбу предоставить новый слуховой аппарат. В результате вмешательства офиса омбудсмена "Клалит" пригласила женщину на проверку для получения нового аппарата.

Человек, который был допрошен в полиции Нагарии в декабре 2020 года, обратился в Бюро и пожаловался, что во время допроса у него забрали его новый iPhone. Заявитель отметил, что в течение трех лет он обращался в полицию с просьбой вернуть ему устройство, но безуспешно. В ответ на обращение офиса омбудсмена полиция признала, что потеряла устройство заявителя, и что уголовное дело против него было закрыто из-за недостатка доказательств. Полиция также сообщила, что компенсирует заявителю стоимость утерянного телефона и ужесточит инструкции для полицейских участков по поводу изъятия доказательств и ведения их учета.

В бюро по приему жалоб населения поступали многочисленные жалобы от жителей Иерусалима, в основном из восточной части города, на то, что муниципалитет Иерусалима наложил арест на их счета из-за непогашенных долгов, не уведомив их об этом заранее. Проверка офиса омбудсмена показала, что муниципалитет отправил уведомления о штрафах и требования об оплате через почту Израиля и оплатил, однако не было найдено подтверждений того, что почтовая служба действительно отправила эти уведомления. В связи с повторяющимися жалобами по этому вопросу Бюро провело системное расследование. Выяснилось, что около 400000 писем, направленных в центральное почтовое отделение Восточного Иерусалима с 2021 по 2023 год, не были доставлены должным образом. Сотрудники почтового отделения скрывали большое количество необработанной почты в здании отделения. 96% всех недоставленных писем принадлежали крупным госучреждениям, таким как муниципалитет Иерусалима и налоговая служба Израиля, включая 265000 заказных писем. Почтовая служба сообщила омбудсмену, что отстранила от должности руководителя отделения и вернула почтовые сборы на сумму около 1,5 миллиона шекелей.

Родители пяти детей, обучающихся в школах Хайфы, обратились в офис омбудсмена с жалобой на то, что дети получили штрафы за неоплату проезда в автобусе несмотря на то, что автобус был переполнен и они не могли добраться до устройства для оплаты. Национальное управление общественного транспорта отклонило запросы родителей на отмену штрафов несмотря на то, что в инструкциях Управления указано: "Не следует взимать штраф в автобусе, который был переполнен пассажирами, что препятствовало доступу к устройству для оплаты". После вмешательства Бюро по приему жалоб населения, Управление пересмотрело обращения родителей, поручило компании "Эгед" отменить штрафы и вернуть уплаченные суммы.

Заявление госконтролера

Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман: "Во время войны "Железные мечи" выявлены многочисленные недостатки и сбои в действиях правительства по отношению к гражданам. Представители омбудсмена в офисе государственного контролера посетили около 90 пунктов эвакуации и им удалось оказать помощь большинству обратившихся с жалобами. Сразу после начала войны омбудсмен открыл горячую линию для обслуживания обращений и жалоб. Команды омбудсмена также выезжают в места сбора резервистов, чтобы предоставить им возможность подавать жалобы оперативно. Премьер-министру и соответствующим министрам следует убедиться, что всем эвакуированным, особенно с севера, оказывается своевременная и эффективная помощь".