Отчет омбудсмена за 2021 год: больше всего жалоб получено на работу министерства транспорта

Государственный контролер и по совместительству уполномоченный по рассмотрению жалоб населения (омбудсмен) Матаниягу Энгельман опубликовал отчет о жалобах населения за 2021 год. Согласно отчету, в 2021 году была зарегистрирована 19701 жалоба, что на 11% больше, чем в 2020 году, и является рекордным количеством жалоб за всю историю существования института омбудсмена в Израиле. Отметим, что в 2019-2021 годах количество обращений, полученных в Бюро, увеличилось на 38%.

Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман: "В 2021 году было зафиксировано рекордное количество жалоб на услуги, оказанные государственными органами с момента создания Бюро. Государственные учреждения должны предоставлять услуги как на конкурентном рынке и улучшать отношение и сервис, которые они предоставляют. Бюро по приему жалоб населения при Государственном контролере работает, чтобы помочь гражданам в решении любых вопросов, с которыми они сталкиваются при интеракции с властями. Я призываю всех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны госучреждений, обращаться к нам. Важно, чтобы государственные органы извлекли уроки из случаев, представленных в отчете, и работали над исправлением недостатков".

Согласно отчету, больше всего жалоб в 2021 году поступило в адрес министерства транспорта (1776 жалоб). Далее следует Институт национального страхования ("Битуах Леуми", 1503 жалоб) и Почтовая служба Израиля (1022 жалоб). Из отчета также следует, что в период с 2019 по 2021 год количество жалоб на Управление регистрации населения и миграции при МВД выросло на 68,5%.

За 2021 год наибольшее количество жалоб поступило в адрес:

Министерства транспорта и безопасности дорожного движения – 1776 жалоб

Национального института страхования ("Битуах Леуми") – 1503 жалобы

Почтовой службы – 1022

Министерства здравоохранения – 876

Полиции – 758

Управления регистрации населения и миграции при МВД – 748

Налоговой службы – 709

Министерства просвещения – 452

Министерства юстиции – 421

Министерства строительства – 416

Общий показатель обоснованных жалоб в 2021 году составляет 43%. Ведомства с самым большим процентом оправданных жалоб: "Почта Израиля" (75,4%), министерство обороны (48,1%), министерство экономики и промышленности (47.2%), муниципалитет Иерусалима (43.6%), муниципалитет Бней-Брака (43,3%), МВД – 42.6%.

36,3% жалоб в 2021 году касались вопросов госуслуг. Приблизительно 41,5% жалоб на госуслуги, расследование которых завершилось, были признаны обоснованными (общий показатель обоснованных жалоб составляет 34%).

В 2021 году на Управление регистрации населения и миграции при МВД было подано 748 жалоб. Для сравнения – в 2020 году на Управление было подано 444 жалобы. При этом количество жалоб на предоставление госуслуг этого ведомства в 2021 году увеличилось до 443 жалоб (из них 54.8% обоснованных) по сравнению с 273 в 2020 году.

Жалобы в Бюро относительно госуслуг Управления регистрации населения и миграции при МВД касались в основном следующих вопросов: несоответствующее отношение к обращениям граждан, работа колл-центра Управления (*3450), проблемы в механизмах записи на прием в филиалы Управления.

Отметим, что еще в 2021 году в Бюро начали поступать жалобы на тему назначения очередей в филиалы Управления и выдачи паспортов. Эта тенденция сохранилась и в 2022 году. Пример жалобы: мать пыталась записаться на прием для оформления загранпаспорта своим двум дочерям. Она смогла зарегистрироваться только на одну очередь, так как для другой дочери в то время не нашлось очереди, и поэтому ей пришлось бы ходить в МВД 2 раза. Только после того, как Бюро по приему жалоб населения вмешалось в ситуацию, Управление регистрации населения разрешило матери явиться с обеими дочерям в один и тот же день.

Или другой пример: новый репатриант, имевший право на автоматическую помощь в аренде жилья, не получал ее в течение четырех лет из-за сбоя в общей компьютеризированной системе министерства абсорбции и министерства строительства. После обращения Бюро, он получил все перечисления постфактум, на сумму 15000 шекелей.

Супружеская пара, которая жила в Украине – он гражданин Израиля, она гражданка Украины. У них родился ребенок в Украине, и перед войной они обратились в посольство Израиля в Украине с просьбой зарегистрировать его как гражданина Израиля. Процесс получения гражданства приостановился из-за войны и закрытия посольства в Киеве. Пара была вынуждена бежать и прибыла в Израиль. Они обратились в Управление регистрации населения и миграции с просьбой завершить процесс оформления израильского гражданства сыну. Управление отказало, потому что супруги не представили все необходимые документы (что было невозможно из-за войны), которые должны были предоставить. После вмешательства сотрудника Бюро по приему жалоб населения – в МВД связались с консульством, и оно подтвердила информацию, на основе которой, в особых обстоятельствах, и на основе предоставленных документов, ребёнку выдали гражданство.

В другом случае с репатриантки взималась минимальная плата за общее пользование воды дома, хотя она не была подключена к счетчику воды и водой не пользовалась. Водная корпорация утверждала, что плата взималась на законных основаниях. Бюро не приняло позицию корпорации и обратилось в Управление водного хозяйства, которое предписало корпорации прекратить взимание этого платежа – и зачислить женщине уже взысканную с нее сумму. Управление водного хозяйства также объявило, что намерено издать директиву по этому вопросу для всех поставщиков воды.

О Бюро по приему жалоб населения ("нецивут тлунот а-цибур")

Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена и в этом контексте публикует ежегодный отчет о деятельности его ведомства. Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году, и его роль заключается в выяснении жалоб каждого гражданина в целях защиты его прав и улучшения услуг государственного аппарата на всех уровнях. Управление регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в 6 городах по всей стране: Иерусалим, Тель-Авив, Хайфа, Лод, Беэр-Шева и Назарет. Управление обслуживает граждан на разных языках, включая арабский, амхарский, русский, французский и английский.

Отметим, что в случаях, когда расследование в результате обращения указывает на систематический сбой в работе государственного органа, Бюро не только предоставляет помощь гражданам, подавшим жалобу, но также указывает на необходимость исправить недочеты работы. Таким образом, Бюро по приему жалоб, кроме помощи отдельным лицам, способствует улучшению работы государственных учреждений.

С полным отчетом можно ознакомиться на сайте www.mevarker.gov.il .