"Важно знать": проблемы и ошибки русскоязычных израильтян в общении с системой
Одна из самых некомфортных и при этом одна из самых важных частей нашего существования как граждан – это общение с различными ведомствами, отвечающими за оказание услуг населению. Это огромная, сложная и разветвленная система со своими законами, своими проблемами, своими преимуществами и недостатками, и эта система действует по своим правилам и на своем языке.
Общественная активистка Татьяна Берлин, создательница и движущая сила группы "Социальная и информационная помощь" в Facebook, занимается "переводом" языка системы услуг с механического на человеческий. Она переводит, пишет и систематизирует справочные и информационные материалы о правах и льготах, публикует новости об изменениях системы социального обеспечения и лично помогает огромному количеству русскоязычных израильтян побороть бюрократию и получить то, что им полагается по закону. В своей деятельности Татьяна придерживается принципа "важно знать" – с этой фразы начинаются многие записи в ее информационном сообществе.
С Татьяной Берлин о ее деятельности поговорила журналист Елена Пепел.
Многие думают, что для того, чтобы добиться чего-то от государственной системы, нужно самому в этой системе находиться. Ты разделяешь это мнение?
И да, и нет. Есть работающие в системе люди, которым точно также бывает нужна помощь в реализации прав, да и я уже не нахожусь внутри этой системы: я такое же частное лицо, и моя "Социальная и информационная помощь" – волонтерство, часть жизни. Вот например: буквально сегодня мне звонила работающая в Сохнуте подруга, у нее был вопрос по правам ее папы, пережившего Холокост, она попросила кое-что узнать для нее. Казалось бы, она работает в системе, но система это очень широкое понятие. Я написала юристу в Управление по правам переживших Холокост, и немедленно получила ответ. Несмотря на то, что я уже давно не помощник депутата, у меня до сих пор сохранились контакты в различных ведомствах, и люди, работающие там, стараются помочь и дать ответы. Иногда напрямую мне, иногда связываясь самостоятельно с теми, кто ко мне обратился. Я очень благодарна им за это. Тут важно понять: это происходит не потому, что я могу что-то сделать для этих сотрудников в ответ, а потому, что там, на той стороне бюрократической машины, работают замечательные люди. А с моим опытом мне проще понять куда, как и с каким именно запросом нужно обратиться.
Ты сейчас получаешь обращения через своё сообщество "Социальная и информационная помощь", в Facebook. Сколько лет назад ты его открыла?
Изначально это была группа "Гражданская инициатива", которую я создала по следам демонстраций в защиту прав пожилых людей 7 лет назад, и цель его была тогда другая, мы там просто общались, делились различными новостями. Потом я начала работать парламентским помощником депутата Кнессета, и помогала тем, кто обращался в ее канцелярию. Группа тогда существовала, но висела мертвым грузом. Переименовала я ее и начала заниматься ее развитием уже в нынешнем виде всего два года назад. Просто на фоне огромного количества обращений во время работы с депутатом стало понятно, что необходима какая-то платформа, где можно будет не только давать ответ тем, кто обратился личным сообщением, а дать информацию, чтобы и другие люди в такой же ситуации могли ей воспользоваться. О своих правах важно знать, и я стараюсь помогать людям с этой информацией. Сейчас в группе 28 тысяч участников, и каждый день поступает по 30-50 обращений только через группу. А пишут еще в личные сообщения, в "Телеграм", в разные мессенджеры… Очень часто вопросы повторяются, и намного проще дать ссылку на полную информацию, которую я уже подготовила, или на такой же полный ответ, который я дала кому-то еще.
Почему настолько критично знать, на какие именно права и льготы ты можешь претендовать? Почему, как ты думаешь, к твоей группе такой интерес?
Система социального обеспечения в Израиле в большинстве своем эффективна "по запросу". Поэтому важно поискать информацию о том, что положено в вашем возрасте, при вашем состоянии здоровья, с вашим годом репатриации. Информация есть на сайте "Битуах Леуми", на сайте "Коль Зхут", где, кстати, я участвую в проекте по переводу информации на русский язык, в моей группе в Facebook. И перед тем, как идти просить помощь или пособие, важно ознакомиться с основной информацией. Иначе может случиться ситуация, что ваш поход может закончится заполнением не того бланка. К примеру, новая репатриантка, замужняя женщина, достигшая пенсионного возраста, но не достигшая 70 лет, не будет иметь право на особое пособие по старости, если муж еще не достиг 67 лет, поэтому такие люди получают отказ. Но обратите внимание, в такой ситуации можете иметь право на получение пособия по прожиточному минимуму, которое в сумме будет не меньше пособия по старости с соцнадбавкой на двоих. Многие этого не знают и, получив отказ в получении особого пособия по старости, с трудом сводят концы с концами.
За время работы сообщества попадались похожие проблемы у людей, которые связаны не с их похожими ситуациями, а с неправильным общением с государственными структурами?
Очень много таких случаев. Например, если мы говорим о пожилых репатриантах, то они имеют автоматическое право на получение пособия по старости с момента приезда без проверки каких-либо документов. В первые полгода жизни "Битуах Леуми" начинает рассылку анкет с просьбой предоставить документы о доходах. Шлют они эти документы по первому адресу, где зарегистрировались вновь прибывшие. Но ведь далеко не всегда репатрианты остаются жить по тому адресу, который указали в момент оформления репатриации: часто это адрес знакомых, или временная квартира на краткосрочную аренду. И в большинстве случаев эти анкеты до адресатов не доходят, потому что люди, как правило, не задерживаются по первому адресу регистрации. И через полгода таких людей ждет сюрприз – им отменяют пособия. Чтобы этого не произошло, нужно обязательно зарегистрировать личный кабинет в "Битуах Леуми" в первые дни жизни в Израиле и следить за поступающими письмами. Если не получается зарегистрировать онлайн, обязательно уделите время и съездите в "Битуах Леуми". Чтобы получить доступ к личному аккаунту, даже не надо занимать очередь.
По твоему опыту, что эффективнее работает – обращение в письменном виде или по телефону?
В письменном виде, через личный кабинет онлайн, на сайте. Сейчас личные кабинеты стали очень неплохой функцией для получения быстрых ответов, как от "Битуах Леуми", так и от министерства абсорбции. В "Битуах Леуми" вам отвечают сотрудники вашего отделения, которое занимается вашим делом, а не сотрудники сторонней организации. В министерстве абсорбции, к сожалению, дело обстоит сложнее, потому что когда вы пишете в личный кабинет, ваша просьба попадает к куратору, а кураторы очень сейчас перегружены, и к сожалению, бывает такое, что ваша просьба падает "между двух стульев". Надо не стесняться, написать еще раз, и еще – пока не получите ответ. Следить за своим делом тоже очень важно. Вы отправили бланки на пособие? Проверьте на следующий день или через день, что их получение фигурирует в личном кабинете "Битуах Леуми" в разделе "полученные документы", и если их нет, напишите обращение в личном кабинете: "Такого-то числа я отправил документы, они до сих пор не указаны в полученных документах. Прошу проверить, где они". Но сбои бывают везде и в любой организации. Например, был такой случай: в январе я отправила для одной женщины просьбу на прохождение комиссии по мобильности от министерства здравоохранения. Как правило, получить ответ мы должны в течение 45 дней, они должны были назначить дату. Назначили дату проведения комиссии только в мае, хотя мы писали, звонили, проверяли. Они утверждали, что отправили дату комиссии, и женщина на нее не пришла – а куда именно отправили, ответить не смогли, хотя у них был и номер ее телефона, и электронная почта. Только в мае провели комиссию, но слава богу, все оформили ретроактивно с момента подачи просьбы. Это большой плюс в израильской системе – в основном, пособия выплачиваться ретроактивно, даже если по каким-то причинам рассмотрение заявления затянулось. И еще один большой плюс: не бойтесь посылать обращения на русском языке, если вы не владеете ивритом, госорганизации передают такие обращения русскоязычным сотрудникам.
В Израиле действительно существуют организации, куда можно обратиться на русском и написать просьбу по-русски?
Практически во все министерства и конечно, в "Битуах Леуми" можно написать на русском языке и получить полноценный ответ. Везде на сегодняшний день есть сотрудники, говорящие на русском языке. Их может не быть сию минуту в каком-нибудь филиале, куда человек приходит физически – но письменное обращение на русском языке будет передано знающему русский сотруднику, будет обработано и на него будет дан ответ. Например, в министерстве строительства в отделе помощи на съем жилья уже несколько лет работают две замечательные русскоговорящие женщины, и они предоставляют ответы на русском языке. Можно послать обращение по факсу, можно позвонить. Если в телефонном центре нет русскоговорящего сотрудника сейчас – выучите свой номер телефона, оставьте личные данные, и вам перезвонят – пусть не сегодня, пусть в течение 48 часов, но к вам вернутся на русском языке. В компаниях, работающих от министерства строительства, есть русскоговорящие сотрудники. Естественно, в министерстве абсорбции, в "Битуах Леуми", в министерстве социального равенства, в министерстве социального обеспечения, везде. Нужно не бояться и просить. По моим наблюдениям, в последние годы стало больше русскоязычных сотрудников. Может быть, обратили на это внимание, может быть, многие русскоязычные израильтяне, плохо владеющие ивритом, достигли пожилого возраста и стали нуждаться в помощи. Ведь огромное количество русскоязычных пожилых людей не читают и не пишут на иврите. Так что сейчас есть реальные изменения к лучшему, я лично звонила и проверяла, сколько времени ждать, отвечают ли на русском языке.
Какие именно организации ты проверяла?
Министерство социального обеспечения, министерство социального равенства, "Битуах Леуми". С министерством строительства я постоянно на связи. И конечно, министерство абсорбции. То есть, релевантные министерства для наших пожилых людей, для новых репатриантов – везде есть сотрудники, говорящие на русском языке. Сложнее, конечно, с частными организациями – больничные кассы и банки, но на сегодняшний момент, опять же, в больничных кассах везде есть сотрудники, говорящие по-русски. А если мы говорим о телефонных центрах – есть даже нанятые сотрудники работают на дому, им делают выделенную телефонную линию, и специально находят русскоязычных сотрудников. Так что нужно просто не переживать, звонить и писать, куда вам надо, и не прислушиваться к стереотипам, что вас не услышат и не поймут. И самое главное, что всей нашей общине стоит осознать и запомнить: чем больше обращений поступает на русском языке, тем более видимыми становятся для системы русскоязычные израильтяне, тем больше средств будет вкладываться в обеспечение услуг на понятном вам языке. Поэтому снова повторюсь: если вы не владеете ивритом, не бойтесь обратиться по-русски, это всегда лучше, чем совсем не обратиться.
К тебе за помощью обращаются самые разные люди и с самыми разными проблемами, огромное количество обращений, и это не считая твоей основной работы. Ты стараешься как-то регулировать очередность ответов?
Это как порог боли: каждый человек воспринимает, скажем, порез на ноге по-своему, кому-то так больно, что он думает, что завтра уже окажется в могиле, а для кого-то это не стоящие внимания мелочи. Для кого-то не полученный в течение месяца ответ про пособие – это беда, и он паникует, а другой человек, пока не влезет в катастрофическую ситуацию, даже не обратится за помощью. Да, я не всегда бегу, если вижу, что ситуация может потерпеть, я пишу людям в личку и объясняю, что им нужно набраться терпения и просто подождать решения их вопроса, что существуют установленные законом сроки, которые не поторопить. А есть ситуации, когда нужно бить во все колокола и решать проблему вчера. Например, пожилому человеку вдруг отказали в пособии, и он никак не может добиться того, что ему положено по закону, и ему совсем жить не на что, прошло несколько месяцев, и он один, и не знает, что делать, тут я бью во все колокола, если надо – дойду и до генерального директора "Битуах Леуми". Можно привести такой пример: у женщины умер муж, она осталась одна. Ей сразу отменили социальную надбавку, отменили все льготы, долги начали расти с сумасшедшей скоростью, и у меня тоже никак не получалось достучаться – ни через ее личный кабинет, ни общаясь с сотрудниками. И я написала просто пост в Facebook, просто пост, наполненный негодованием, на русском языке. Буквально через 5 минут получила звонок из канцелярии генерального директора "Битуах Леуми": "Таня, что случилось?" Проблема была решена в течение трех минут. Получается, они меня читают, и это очень полезные мои читатели. Была ситуация с министерством социального равенства, когда я получила запись телефонного разговора, в котором пожилой человек, пытался добиться разговора на русском языке. Я этот телефонный разговор тут же переслала министру, из канцелярии министра перезвонили буквально в считаные минуты. Насколько я знаю, именно тогда добавили дополнительное количество русскоязычных сотрудников.
Сейчас ты не занимаешь какую-либо должность, дающую полномочия помогать людям, платные консультации ты тоже не оказываешь. Но в группе ты нередко отвечаешь "Дайте мне ваши данные, постараюсь помочь", и действительно помогаешь. Как ты решаешь, что ты можешь и чего не можешь?
Скажем так: если это пожилой человек, он не говорит на иврите, ему сложно прийти в "Битуах Леуми" или в другую организацию, и я знаю, что в его городе существует проблема с доступностью услуг на русском – например, как в Беэр-Шеве, несмотря на большое количество русскоязычных жителей, колоссальная нехватка русскоязычных сотрудников. И если я не могу получить доступ к его личному кабинету, потому что он не знает, как его открыть, то я принимаю решение ехать из центра в Беэр-Шеву, потому что иначе никак. Надо будет – и на север поеду. Дело в том, что звонить, как правило, бесполезно, потому что там на телефоны отвечают сотрудники сторонней компании, у них есть сценарий беседы, от которого они не могут отойти, но ничего решить они не могут, и подробностей не знают, они не знают, что говорить. Я прошу пожилых людей подстроиться, когда я смогу с ними съездить, прошу их заказать очередь на тот день, когда мне будет удобно поехать. Завтра, к примеру, поеду разбираться со Службой трудоустройства в Нетанию, там ситуация просто патовая: несмотря на то, что сотрудник русскоязычный, он отправил в "Битуах Леуми" документ о том, что пожилой человек якобы отказался работать, а это не так. Это пожилая пара, они беженцы, имевшие право на репатриацию, сейчас уже репатрианты. Они выехали из-под Харьковской области, похоронив маму супруги в своем огороде, просидев под бомбежками в мокром, холодном подвале. Мужчине еще нет 67 лет, но здоровье сильно подорвано, он проходит обследование. Но чтобы получать пособие по прожиточному минимуму, он должен отмечаться в Службе трудоустройства, и на одном из приемов сотрудник спросил, готов ли он выйти на работу. Он ответил: "Я бы хотел, но сейчас пока не могу, я прохожу обследования", ему это записали как отказ и отправили соответствующие документы в "Битуах Леуми". Вот, поеду, хочу понять, что случилось и что можно сделать.
Так получилось, что люди разные, некоторые пожилые люди сильно теряются, и тогда приходится побыть психологом, успокоить, объяснить – иногда человек собирается с силами, едет в "Битуах Леуми" и получает доступ к личному кабинету, тогда проще, можно все сделать онлайн. Иногда это не удается, и тогда я еду, и мы идем вместе. Бросить их одних я не могу. Хотя безусловно, мне было бы намного проще чего-то добиваться для людей, если бы у меня были какие-то полномочия, если бы я меньше зависела от взаимоотношения с теми или иными контактами в разных ведомствах, если бы за моей спиной кто-то или что-то было. Поэтому моя мечта – оказаться в государственном аппарате, во всем этом аппарате, и иметь возможность помогать людям изнутри этой непростой системы. Я, наверное, слишком многого хочу?
