Закон трех минут: сервисные компании обязали отвечать на звонки и перезванивать

В среду, 12 декабря, вступил в силу так называемый "Закон трех минут", инициированный Эйтаном Кабелем ("Авода") и утвержденный Кнессетом с целью вынудить сервисные компании улучшить качество обслуживания клиентов.

Согласно данному закону, компании, действующие в сфере мобильной и стационарной телефонии, многоканального телевидения, водо-, газо- и электроснабжения, а также интернет-провайдеры и компании экстренных медицинских услуг обязаны ответить на звонок клиента в течение трех минут.

В случае, если компания не может ответить на звонок в течение трех минут, она обязана предоставить звонящему клиенту выбор: оставить свои данные, чтобы ему перезвонили, или продолжать ждать ответа.

В первом случае компания обязана связаться с клиентом в течение трех часов (если звонок сделан менее, чем за два часа до окончания рабочего дня, компания обязана перезвонить в первые три часа следующего рабочего дня). Если с первой попытки связаться не удалось, компания обязана сделать вторую попытку. Если не получилось связаться и на второй раз, компания обязана сообщить клиенту (сообщение на автоответчике или sms-сообщение), что ему следует позвонить снова.

Во втором случае компания обязана предоставить клиенту информацию о том, на каком месте в очереди входящих звонков он находится и сколько приблизительно времени ему придется ждать, а также дать ему возможность в любой момент вернуться к первому варианту.

На текущий момент официальных санкций за нарушение закона не предусматривается – пострадавшему клиенту придется самостоятельно обращаться в суд, чтобы наказать компанию-нарушителя в порядке гражданского судопроизводства. В дальнейшем в закон будут включены штрафные санкции со стороны управления по защите прав потребителя и честной торговле.